如何解决火锅店顾客投诉

火锅店的味道并不能满足每个顾客的口味。火锅店本身流量大,有时候难免会有一些冲突,最主要的是顾客和服务员之间的冲突。毕竟两者是直接接触的。也有很多食客对店里的服务和食物不满意,那么如果出现这种情况,应该怎么解决?

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一个人在出问题的时候很冲动,很不理智。这时候他可能随时会说一些不理智甚至伤人的话。其实作为客户,你只是想了解一下,但是你的不满让你在心里得到了平衡。

这时,服务员不应该与顾客区分对错。这时候首先要做的就是耐心倾听对方的要求,以及对方不满意的地方,找出让对方真正生气的原因。然后从客户的角度考虑一下。只有这样你才能认同他的感受。当对方觉得你在想他的时候,原点就消失了。只有这样,我们才能进一步解决问题。

事实上,很多服务员在面对投诉时基本上处于被动地位。但要想解决问题,只能变被动为主动。沟通的时候多问问题,这样才能更好的了解客人的真实需求。

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面对投诉,有一个不可取的做法,就是对诺诺唯唯诺诺,没有信心地一直道歉。对方要求赔偿,就失去了自己的原则。有时候能让消费者觉得老板“老实坦白大气”,但也会让那些故意找茬的人觉得经营者好欺负,从而得寸进尺。

俗话说一巴掌拍不响,顾客和服务员有矛盾,双方都有责任。但无论客人是否负责,问题是否出在自己身上,解决问题后,服务人员都要向客人道歉感谢。这样可以给顾客心理留下好印象。

作者:dianruiseo

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